Сьогодні загальноприйнятою у світі є практика опанування навичок спілкування лікаря з пацієнтом. Найпоширенішою в Європі схемою комунікацій між лікарем і пацієнтом є Калгарі-Кембриджська модель медичної консультації. В основі моделі — партнерський тип стосунків між лікарем або лікаркою і пацієнтом або пацієнткою, коли останні беруть відповідальність за своє здоров’я. Відповідно до такого підходу пацієнт або пацієнтка є активними членами терапевтичної групи та можуть надати важливу інформацію. Щоб лікування було успішним, лікар або лікарка має звертати увагу на емоції пацієнта або пацієнтки, їхні потреби, поведінку, розуміння свого стану, а також вибір методів лікування.

Калгарі-Кембриджська модель описує численні комунікативні навички, які можуть допомогти лікарю/ці максимально ефективно супроводжувати пацієнта/ку на всіх етапах його/її хвороби. Автори моделі виділяють три основні типи навичок, які виконують різні функції в діагностичному та терапевтичному процесі:
● навички змісту (content skills) — про що ми говоримо;
● навички процесу (process skills) — як ми спілкуємось;
● перцептивні навички (perceptual skills) — що ми думаємо та відчуваємо.

У реальних ситуаціях спілкування вони взаємопов'язані, тому медичний персонал повинен опанувати всі їх. У клінічній практиці три групи навичок використовують одночасно.

Відповідно до цієї моделі, лікар або лікарка впродовж візиту пацієнта або пацієнтки виконує 7 основних завдань, 5 з яких є послідовними етапами — початок візиту, збирання інформації, фізичне обстеження, пояснення та планування, кінець візиту — і 2 здійснюються безперервно протягом усього інтерв'ю — побудова відносин, забезпечення структури.

Звісно ця модель медичної консультації є актуальною для будь-кого з пацієнтів та пацієнток. Однак ми закликаємо вас на початку консультації також запитати людину, чи має вона досвід участі в бойових діях, — це дасть вам більше інформації про можливі фізіологічні та психологічні наслідки та дозволить краще адаптувати усі етапи вашої зустрічі.

Далі наведемо структуру зустрічі лікаря або лікарки та пацієнта або пацієнтки.

1. Початок зустрічі

Встановлення контакту

● Привітайтесь із пацієнтом або пацієнткою та запитайте його/її ім’я. ● Представтесь і поясніть роль та характер вашого інтерв’ю. За необхідності отримайте згоду пацієнта або пацієнтки.● Демонструйте повагу та зацікавленість, приділяйте увагу фізичному комфорту пацієнта або пацієнтки.

Виявлення причини для консультації

● Виявляйте проблеми або питання, які пацієнт або пацієнтка бажає розглянути, за допомогою відкритих питань: «З якою проблемою ви прийшли в лікарню?», «Що ви хотіли б сьогодні обговорити?», «На які питання ви сподіваєтесь сьогодні отримати відповіді?».

● Уважно слухайте початкову розповідь пацієнта або пацієнтки, не перебиваючи й не скеровуючи його/її відповідь. Складайте список проблем (симптомів) і проводьте скринінг додаткових проблем. Наприклад, «Тобто у вас головні болі та втома. Чи є ще що-небудь?».

Згідно з дослідженнями, під час 34 візитів з 51 лікарі та лікарки перебивають своїх пацієнтів та пацієнток після їхньої першої скарги. У 94% випадках інтерв’ю після того, як лікар або лікарка перебивав пацієнта або пацієнтку, у них зникало бажання надалі надавати інформацію.

● Узгодьте порядок денний з урахуванням потреб — як своїх, так і пацієнта або пацієнтки. Наприклад: «Мені здається, що хоч у вас і є кілька проблем (скарг), найважливіша на сьогодні — ваш артрит. Але ваш біль у грудях мене теж турбує. Чи не могли б ми сьогодні зосередитись на цих двох проблемах?»

2. Збирання інформації

Дослідження проблем пацієнта

● Сприяйте тому, щоб пацієнт або пацієнтка розповіли історію проблеми з самого її початку по теперішній час своїми словами, зокрема пояснили причини, чому вони вирішили звернутись саме зараз. Використовуйте для цього відкриті запитання на кшталт: “Чи не могли б ви мені розповісти, що ж трапилось?”, “На що це було схоже?”.
Переваги відкритих запитань:— Сприяють кращому початковому діагностичному обґрунтуванню.— Допомагають визначити структуру хвороби.— Сприяють ефективнішому поясненню та подальшому плануванню.— Надають час для роздумів.— Допомагають сприймати пацієнта або пацієнтку як партнера/ку.
● Уникайте закритих запитань на кшталт: «Ви ж не відчуваєте ніякого болю в грудях?», а також запитань з підказками: «Чи відчуваєте ви поколювання? Чи спостерігається у вас висип?».● Слухайте уважно, дозволяйте пацієнтові/ці завершувати думку без перебивання і надаючи час подумати, перш ніж відповісти, або продовжити після паузи.● Сприяйте тому, щоб пацієнт або пацієнтка відповідав/ла вербально й невербально, наприклад, використовуйте заохочення, паузи, повторення, перефразування, інтерпретацію.● Уловлюйте вербальні й невербальні сигнали (міміка, вираз обличчя, емоційна реакція). Звертайте увагу на них та уточнюйте їхнє значення, якщо потрібно.● Конкретизуйте фрази пацієнта або пацієнтки, які незрозумілі або які необхідно доповнити. Наприклад: «Чи не могли б ви пояснити, що маєте на увазі, коли говорите “мене накриває”?».● Періодично підбивайте мініпідсумки для підтвердження свого розуміння того, що сказали пацієнт або пацієнтка. Спонукайте пацієнта або пацієнтку виправляти вашу інтерпретацію або давати додаткову інформацію. ● Використовуйте лаконічні й легкі для розуміння питання та коментарі, уникайте термінології або компетентно її пояснюйте.● Встановлюйте хронологію подій.
Додаткові навички для розуміння погляду пацієнтів та пацієнток:● Активно визначайте й відповідно досліджуйте:— ідеї пацієнта або пацієнтки, тобто переконання щодо причин захворювання;— побоювання пацієнта або пацієнтки, тобто хвилювання щодо кожної проблеми;— очікування пацієнта або пацієнтки, тобто його/її мету і яку допомогу він/вона очікує отримати щодо кожної проблеми;— вплив симптомів — як кожна проблема впливає на життя пацієнта або пацієнтки.● Спонукайте пацієнта або пацієнтку висловлювати почуття.

Забезпечення структури

Дотримуватись цих рекомендацій важливо упродовж усього процесу діагностики.
Забезпечення атмосфери відкритості● Резюмуйте в кінці кожного пункту обстеження, щоб підтвердити правильність свого розуміння, перш ніж перейти до наступного розділу.● Під час переходу від одного розділу до іншого використовуйте перехідні висловлювання. Повідомляйте обґрунтування для наступного розділу.
Звертайте увагу на перебіг бесіди● Структуруйте бесіду в логічній послідовності.● Звертайте увагу на час і зосереджуйтесь на поставлених завданнях.

Встановлення зв'язку

Невербальна поведінка● Демонструйте відповідну невербальну поведінку:— зоровий контакт, вираз обличчя;— постава, поза й рухи;— голосові ознаки — гучність, тон мовлення.● Якщо читаєте, робите замітки чи використовуєте комп'ютер, робіть це так, щоб не переривати діалог або зоровий контакт.Демонструйте впевненість.
Розвиток стосунків● Приймайте думки й почуття пацієнта та пацієнтки. Не засуджуйте.● Виявляйте емпатію, щоб висловити розуміння й визнання почуттів або труднощів пацієнта. Відкрито визнавайте думки та почуття пацієнта або пацієнтки. ● Забезпечуйте підтримку: висловлюйте турботу, розуміння, бажання допомогти; визнавайте зусилля пацієнта для подолання проблеми та відповідну турботу про себе; пропонуйте партнерство.● Делікатно торкайтесь тем, що хвилюють, і фізичного болю, зокрема під час фізикального обстеження.

Розвиток стосунків

● Приймайте думки й почуття пацієнта та пацієнтки. Не засуджуйте.● Виявляйте емпатію, щоб висловити розуміння й визнання почуттів або труднощів пацієнта. Відкрито визнавайте думки та почуття пацієнта або пацієнтки. ● Забезпечуйте підтримку: висловлюйте турботу, розуміння, бажання допомогти; визнавайте зусилля пацієнта для подолання проблеми та відповідну турботу про себе; пропонуйте партнерство.● Делікатно торкайтесь тем, що хвилюють, і фізичного болю, зокрема під час фізикального обстеження.

Розвиток стосунків

Заохочуйте пацієнта або пацієнтку:● Ділитися роздумами, щоб стимулювати його/її участь: «Зараз я вважаю, що ....».● Обґрунтовувати певні питання чи елементи фізикального огляду, які можуть здатися нелогічними. ● У ході фізикального обстеження пояснюйте процес, просіть дозволу.

3. Фізикальний огляд

Уточніть готовність пацієнта до фізикального огляду і розкажіть, як він відбуватиметься.

4. Роз’яснення та планування

5. Завершення зустрічі

Планування наступних кроків

● Домовтеся з пацієнтом або пацієнткою щодо наступних кроків — ваших і його/її. ● Обговоріть систему безпеки, зокрема поясніть можливі несподівані результати лікування, побічні ефекти ліків; розкажіть, що робити, якщо план не працює, коли і як звертатись по допомогу.

Власне завершення зустрічі

● Коротко підбийте підсумки зустрічі та поясніть терапевтичний план.● Остаточно перевірте, що пацієнт або пацієнтка погоджується й не має нічого проти плану. Запитайте про наявність будь-яких поправок, питань або інших пунктів для обговорення.

Можливі варіації під час роз’яснення та планування:

Під час обговорення досліджень і процедур:● Надавайте точні відомості про дослідження, наприклад, можливі неприємні відчуття, та як пацієнта або пацієнтку поінформують про результати.● Поясніть зв'язок обстеження з планом лікування, його цінність, мету.● Сприяйте тому, щоб пацієнт або пацієнтка ставив запитання, та обговорюйте разом потенційні загрози й негативні результати.
Під час обговорення думки та значущості проблеми:● Пропонуйте власний погляд на те, що відбувається з пацієнтом/кою, та за можливості називайте ці стани.● Знаходьте раціональні пояснення.● Описуйте причинно-наслідковий зв'язок, серйозність, очікувані результати, короткотермінові та довготермінові наслідки захворювання.● Виявляйте переконання, вірування та занепокоєння пацієнта або пацієнтки.
Під час узгодження спільного плану дій:● Обговорюйте варіанти, наприклад, бездіяльність, дослідження, медикаментозне чи хірургічне лікування, немедикаментозне лікування (фізіотерапія, психологічна консультація, профілактичні заходи).● Надавайте інформацію щодо запропонованих дій або назв певного виду лікування, зокрема про механізм дії, переваги, можливі побічні ефекти.● Дізнавайтесь думку пацієнта або пацієнтки про необхідність лікувальних заходів, передбачувану користь, бар'єри, мотивацію.● Приймайте думку пацієнта або пацієнтки, за необхідності відстоюйте альтернативний погляд.● Виявляйте реакцію пацієнта або пацієнтки та занепокоєння щодо планів та лікування, зокрема їхньої прийнятності. ● Ураховуйте спосіб життя пацієнта або пацієнтки, його/її досвід, культурні особливості та можливості. ● Заохочуйте пацієнта або пацієнтку долучатись до реалізації планів, брати на себе відповідальність і бути самостійними● Запитуйте про систему підтримки пацієнтів/ок, обговорюйте інші можливі джерела підтримки (ветеранські організації, спілки тощо).